兴业银行盐城分行完善体制机制 保障金融消费者合法权益

2022年，兴业银行盐城分行消保工作紧密围绕机构整体发展战略，以监管政策为导向，加强消保体制机制建设，夯实消保主体责任，努力推动消保工作系统化、制度化、规范化、常态化，全方位保障金融消费者合法权益，促进业务高质量发展。

持续完善消保体制机制。坚持以监管政策为导向，以消保业务检查反馈问题为抓手，深化消保体制机制建设。2022年，对消保工作实施细则等制度进行了修订，进一步明确消保工作运行机制及工作流程，落实一把手责任，强化“大消保”意识；按季召开消保工作会议，及时总结消保工作开展情况，为消费者权益保护工作提供必要资源支持，确保人员明确、职责定位。

强化消保工作全流程管控。严格执行审查规定，提升消保事前审查质效，督导各机构严格按照制度要求完善内部工作机制，明确专人对相关金融营销宣传活动进行监测，随时纠正违规金融营销宣传行为。同时，严格督促加强合规销售，推动各厅堂销售行为管理，落实“专区双录”工作要求，起到合规防控的作用。

不断夯实消保检查成效。开展投诉管理检查和投诉监测分析，向投诉数量多、问题集中频繁的机构发送《消保风险提示书》，限期要求落实整改。重点检查各机构金融广告及营销宣传，对于销售资格及风险提示、不当和误导宣传、非法利用政府及上级公信力宣传行为进行严格排查，检查结果纳入机构消保考核。不定期组织业务部门落实与存在合作关系的中介机构和第三方机构的监督评价工作。

持续提升投诉管理能力。优化投诉管理机制建设，将投诉管理重心前移融入消保事前审查，对投诉流转处理、监管投诉管控、多元纠纷化解、整改问责等方面进一步规范管理；加大投诉溯源整改推动力度，强化重点业务投诉的分析督导，在加强客户投诉率、投诉处理时效、投诉处理满意度等指标跟踪监测基础上，压降监管渠道投诉量；搭建消费纠纷快速化解通道，鼓励各机构加大投诉处理力度，积极响应客户诉求，快速化解消费投诉纠纷。

积极践行公众教育责任。全力做好前期部署工作，成立领导小组，明确部门工作职责，制订工作方案，确定宣传要求和工作时限。强化营业网点主阵地宣传，在厅堂设立公众教育区，开展“微沙龙”活动。组织工作人员主动走进社区、商圈、企业，聚焦重点人群，有针对性地开展宣传活动。2022年9月19日至28日，开展线上金融知识有奖竞答活动，累计上万人答题；2022年9月22日至23日，利用网络平台开展金融知识宣讲直播活动，在线观看人数累计达8万人次。

加大消保知识培训力度。制订全年培训计划，充分利用该行内部培训平台“兴知”，通过晨夕会等形式，将消保服务培训范围覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员，将消保服务理念渗透产品与业务发展的各个方面。针对投诉问题集中的业务板块及团队，采取以“问题解决”为导向、以“课以致用”为目标的培训方式，促进消保政策要求的落实。(查玉婷)

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