工行莱芜分行营业部营业室深化养老服务铸造特色品牌

工商银行莱芜分行营业部营业室非常注重融入政府养老服务导向和社会老年客户需求，结合莱芜老龄化程度在撤市划区后相较全省、全市平均水平更高的局面，各网点尤其是营业部营业室到店老年客户占比较高。为给广大银发客群提供更舒适、贴心、契合的服务，网点在适老化改造过程中，更加注重来自于监管部门、政府主管部门、社会组织和广大客户的意见建议，做到“四个持续优化”，从点滴中暖人心，在细节上优服务，带着更多的温度和科学性持续优化适老化服务成效。

一、锚定老年客户“舒适方便”，持续优化网点环境设施

一是开展网点环境优化提升。倾心打造区域内同业首家无障碍坡道和爱心停车位，创新设置紧急呼叫按钮，第一时间响应客户诉求。将营业网点内柜面物品摆放、宣传物料位置、各类服务标识进行了统一规范化管理，确保老年客户看得见、找得准。二是开展网点硬件设施更新改造。开设爱心柜口，配置定向扬声器，设置适老化可移动填单台，配备适老化特色网点常办业务指南（大字版）。在等候区设置AED、适老爱心座椅，安装扶手，放置可移动靠垫，为老年人客户准备轮椅、拐杖、无障碍ATM 机，各类设施与物品棱角尖锐处配备防撞角等防护措施，优化老年客户体验。

1.网点门口区域图片展示

2.厅堂等候区域图片展示

3.业务办理区域图片展示

4.自助服务区域图片展示

5.协助行动不方便客户使用无障碍存取款一体机

6.其他区域图片展示

二、锚定老年客户“满意安全”，持续优化适老服务供给

一是提升客户服务质效。安排专人负责一号站位，利用晨会时间开展服务礼仪演练，特别是与老年客户沟通的态度、语速、音量等注意事项，夕会时学习服务案例和先进经验，增强员工的服务技能和水平。二是尊重业务办理习惯。专门开设“老年人绿色通道”“老年人优先服务窗口”，增开弹性窗口，确保老年客户金融需求通过人工窗口服务渠道能快速有效得到解决。三是创新厅堂微沙活动。不断探索“厅堂服务+”模式，每周开展老年客群主题厅堂微沙龙活动，帮助老年客户更好地了解金融知识、工行业务、产品配套权益，打造最好售后服务网点。四是定期开展应急演练。针对老年客户在网点可能出现的业务投诉、身体原因、资金被骗等突发状况，定期开展应急演练，加强员工基础应急救护技能培训，确保关键时候挺得出、用的准。

1.服务礼仪演练

2.开展厅堂微沙龙

3.规范服务标识

三、锚定老年客户“便捷可及”，持续优化场景建设运营

一是创新打造“养老金融工作室”。网点在适老化改造过程中，工行莱芜分行党委与民政局、养老组织多次组织座谈，了解政府政策及客群需求，并融合到网点改造中，根据养老组织提出的相较上门服务，行动不便的老年人更愿意到网点办理业务，但不想让人瞩目，网点在改造中把入门后最短动线的房间精心打造养老金融工作室，同时大幅拓宽入门宽度，方便轮椅或同行搀扶者进入，摆放老花镜、助听器、拐杖等设施，配备1名客户经理并设置机动性柜台，让老年客户只进一扇门办成所有事。二是与莱芜区民政局联合创新打造“政银共建养老金融服务宣传专区”。设置老年人高龄津贴政策、慈善展示专区、基本养老服务清单等三大部分，把真正惠及老人、利于老人的政策全面详细的展示出来，提高适老化服务的公信力，同时，布放政银爱心专列，放至信封、回形针、长尾夹、阅读放大镜、橡皮筋等各类老人实用物品7类，真正打造老年客户的温馨港湾。三是上门服务传递工行温度。成立6个工作小组，克服人员紧缺的困难，常常利用周末休息时间开展上门服务，2025年以来已累计上门服务100余次，不管是医院还是山区村落，都有我们的身影，办理密码重置、更换社保卡等各类业务。四是金融宣教走进千家万户。联合区民政局举办“老莱无忧惠民生 金融服务保权益”主题活动，到莱芜区养老服务中心、口镇街道下水河村农村幸福院进行慰问200余人，举办“幸福相伴 感恩有你 携手同行”等多次敬老爱老主题活动，介绍我行养老服务政策、产品，精准对接老年人金融需求，并以情景剧形式开展消保宣讲活动，提升银发客群防范意识。

1.分行党委与民政局、养老组织多次组织座谈

2.养老金融工作室

3.政银共建养老金融服务宣传专区

4.上门服务

5.金融宣教活动

四、锚定老年客户“服务全面”，持续优化特色业务发展

一是第一支柱准确供给。提供社保综合服务，每天平均新办、更换社保卡10张。及时了解老年客户资产增值、财富传承和养老所需，精准供给老年人专属存款、养老金理财等产品。在老年客户重要节日以电话祝福、上门关怀等方式做到献礼送关爱。二是第二支柱标准服务。为广大客户提供标准化年金产品，标准打造“企业年金工行服务驿站”，联合莱芜区人社局组织开展“莱芜区企业年金工作会议”2场，覆盖企业170家。全面摸底养老机构融资、结算、收单等金融需求，积极联动支行、分行部室探讨养老机构融资、收单等服务方案。三是第三支柱打造示范。做好个人养老金批量拓户工作，制定网点营销活动方案，开户数、缴存额位于市行网点首位。同时，围绕个人养老金开户、缴费、投资、支付资金对接财富管理产品，提升老年客户体验感。

1.网点员工前往养老服务中心对接金融需求

未来，工行莱芜分行营业部营业室将严格落实监管部门、政府部门及上级行关于养老金融方面的安排部署，做到老年所需、工行所能，积极探索网点“民政+养老+金融”建设，竭力实现养老金融服务的阵地化、精准化、全面化，切实发挥好养老金融旗舰网点带头作用，为谱写养老金融大文章贡献力量。